Lumière Publicidade

Por Ted Wilson

Quem acredita que ter bons produtos ou serviços é suficiente para fidelizar clientes está enganado. Com o avanço do mercado, os clientes buscam comprar de empresas que compartilham valores semelhantes e trabalham a empatia, para reforçar suas ações e consumir de forma consciente.

Pensando nisso, durante a elaboração de uma estratégia de marketing eficiente aqui na Lumière, trabalhamos o mapa de empatia, você já conhece essa ferramenta?

O mapa de empatia, criado por Dave Gray, é uma ferramenta do design thinking que serve para entender sua persona. É basicamente um desenho que mostra as necessidades e os problemas dos clientes para que as empresas possam entendê-los melhor.

Como fazer um mapa da empatia

O que você precisa é desenhar 4 quadrante simples feito em tabela ou numa lousa, ou até mesmo numa folha de papel. Em cada quadrante você escreverá um comando, conforme o exemplo:

Em seguida, basta preencher cada um.

O que ela diz?

Nesse quadrante, é necessário pesquisar os discursos mais comuns da sua persona. Uma fonte valiosa para essa pesquisa é a rede social. Por exemplo, no Twitter, você pode encontrar comentários como:

“Nunca mais vou voar com a companhia X, o atendimento é péssimo“;

“Quero parabenizar o restaurante Y. Fiz uma reclamação e não apenas meu problema foi resolvido rapidamente, mas também recebi um bom desconto“.

Para tornar esse estudo ainda mais completo, você pode também imaginar o que sua persona diria.

O que ela ouve?

Nesta etapa, você vai listar aquilo que sua persona escuta objetivamente, quanto também entender sua influência que vem das opiniões de colegas, amigos e familiares.

Pergunte a si mesmo durante a construção:

Quais podcasts ela costuma ouvir com frequência?
Que tipo de recomendações ela recebe no trabalho?
O que seus amigos falam sobre determinada marca?

O que ela faz?

Agora, é preciso listar o comportamento da persona, incluindo suas atividades diárias mais comuns, seus horários, hobiies, estilo de vida e vestimenta, etc.

Embora essas informações possam parecer superficiais à primeira vista, elas fornecem insights valiosos sobre os gostos e preferências do seu público-alvo. E serão fundamentais para nortear as estratégias de marketing e oferecer soluções que atendam às expectativas e interesses do seu público-alvo.

O que ela pensa/sente?

Por último, listar as características emocionais, ideias e pensamentos da sua persona, incluindo seus valores, frustrações e preocupações.

Para isso, faça as perguntas:

Quais são seus principais medos e preocupações?

Qual é a visão de mundo da sua persona?

Quais são seus sonhos e aspirações?

Mapa da empatia criado para um restaurante fresh food. Lumière.

A frase do autor Blair Warren resume o porquê de conhecermos a persona por meio do mapa da empatia.

“As pessoas farão qualquer coisa por aqueles que encorajem seus sonhos, justifiquem seus fracassos, diminuam seus medos, confirmem suas suspeitas e os ajudem a jogar pedras nos seus inimigos.”

É importante lembrar que seu cliente não é apenas um avatar ou um número que se encaixa perfeitamente em 4 quadrantes. Cada um deles tem sua própria experiência de vida, sentimentos, emoções, valores, familiares e amigos. Portanto, o mapa DEFINE o seu público, mas não DETERMINA seus desejos.

Gostou de saber sobre o mapa da empatia e quer elaborar um para o seu negócio? Manda uma mensagem pra gente. Até o próximo insight!

#mapadaempatia #engajamento #estrategia #ferramenta #persona

Mais informações: https://www.zendesk.com.br/blog/o-que-e-mapa-empatia/

Você também pode gostar dessa leitura:

A corrida do Streaming

Mapa de Empatia: uma ferramenta poderosa para sua estratégia

Aprenda como se colocar no lugar do cliente para gerar identificação.